CRM: Що е то?
CRM или Customer Relationship Management представлява управлението на връзките с клиентите. Често подценяваме този изключително важен и основополагащ момент в бизнеса. Да управляваме своите връзки с клиентите означава да познаваме човека отсреща. Не само да съхраняваме най-важните данни за лицето или фирмата, но да осъзнаваме какво, как и кога се е случило в нашите взаимоотношения. Разбирането на CRM като основна стъпка в развитието на нашия бизнес ни дава възможност да анализираме профила на своите клиенти и доставчици. По този начин ние получаваме най-важното: обратна връзка за нашия бизнес модел. Оттам ние оценяваме как вършим своята работа, къде да наблегнем, какво да подобрим.
Основни елементи на CRM системите:
- Разбиране на профила на своя Идеален клиент. В случая „идеален клиент“ е хипотетичен профил на потребителя на нашите продукти/услуги. Всеки бизнес има своето предложение към потребителите. Това предложение може да достигне до клиента само ако той е идентифициран правилно. Някои от основните стъпки в този процес за свързани с отговори на следните въпроси: Кой има нужда от моите продукти/услуги? Какъв пол е и има ли това значение? На каква възраст е? В какъв социален кръг се движи? Какъв е проблемът, който решавам за потребителя чрез продукта/услугата?; Само когато профилът на този клиент е завършен, бизнесът може да осъществи правилно своята връзка с този клиент.
- Каналите на комуникация и точките на контакт. Всеки бизнес има своите точки на контакт с потребителя. Това са всички моменти, в които потребителят може да се срещне с бизнеса. Било то физически – магазин, щанд, билборд реклама или виртуално – в социалните мрежи или пък промоционален имейл. Всички тези точки на контакт са възможни, след като е идентифициран профилът на потребителя. Все пак, за да знаем къде можем да създадем допирателна между продукта/услугата и клиента, трябва да знаем къде битува той. Оттук идва и въпросът за каналите на комуникация. Те могат да бъдат много, но ето някои от основните: Телефон, уеб сайт, чат в реално време, социални медии, имейл и други.
- Организация и прозрачност. Връзките с Вашите клиенти трябва да бъдат ясни. Какво имаме предвид? Клиентът трябва да разбира кои са каналите, по които може да се свърже с Вашия бизнес. Той трябва да е наясно с организацията на Вашата комуникация, давайки съгласие, че приема тази организация. Обикновено в тези случаи се включват два основни елемента: Условия за ползване и Договор. Условията за ползване обикновено се съставят във връзка с ползване на уеб платформа или услуга, за която потребителят предоставя данни. Договорите за предоставяне на продукти и услуги, от своя страна, следва да съдържат ясни клаузи за осъществяване на официалната комуникация между двете страни.
3 лесни съвета за управление на връзките с клиентите:
- Групирайте. Разделението по групи на клиентите опростява и обособява. По този начин решавате няколко проблема на едновременно. На първо място, разпределяте бизнеса по таргет групи спрямо предпочитани услуги или продукти. Понякога решавате и финансови или отчетни въпроси, тъй като естествено създавате сечения, по които анализирате своите продажби, търсенето и други. Не на последно място, улеснявате маркетинг кампаниите си чрез предварително подготвени имейл листи за разпращане.
- Съхранявайте данни. По-горе обсъдихме колко е важно да познаваме своите клиенти. Съхранението на данни за клиентите (разбира се, при тяхното съгласие) ни помага да разберем периметъра на своя бизнес. Какво е съотношението между физически и юридически лица? Какъв процент от клиентите имат регистрация по ЗДДС? Къде се намират голяма част от клиентите ни – може би има определени точки на концентрация? В какви сфери на бизнеса нашите продукти/услуги се използват?
- Създавайте задачи и проследявайте прогреса им. Предстои обаждане. Един от екипите е в среща. Мениджърът на отдел X следва да подготви оферта за клиент Y. И всичко това до 10:30 сутринта в понеделник. Създаването на задачи с ясно делегиране позволява добро проследяване. По този начин не само знаете какво предстои и кой следва да го изпълни. Това е естественият начин да проследите ефективността на своите служители, да намалите „празните“ места в графика и да запълните с полезни дейности.
Убедихме ли Ви в ползата от добро управление на връзките с клиентите? Разгледайте нашето решение ТУК.
За любознателните предлагаме и някои допълнителни ползи от CRM.
